服務(wù)業(yè)ISO9001實施要點(diǎn)服務(wù)業(yè)ISO9001實施要點(diǎn)
在推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮中，服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱
點(diǎn)，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強(qiáng)管理？如何提高服務(wù)質(zhì)量？如何在
競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？
實施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并獲取得認(rèn)證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于四大類產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)
品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001可作為服務(wù)業(yè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，兩者有效地結(jié)合
可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。
一、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)
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服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特
點(diǎn)，才能建立一個有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個方面的特點(diǎn)：
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1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn) 品或含有較多的無形產(chǎn)品。
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從 服務(wù)業(yè)的分類來看，絕大部門服務(wù)項目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，但也不排除一些
象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項目在提供無形產(chǎn)品的同時也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理
帶來了難度，因為無形產(chǎn)品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。
2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。
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ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過與顧
客的接觸才能實現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要
方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。
3.質(zhì)量對于 服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。
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質(zhì) 量對于任何行業(yè)都是最重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才
能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進(jìn)行，這時顧客的
感受、滿意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務(wù)的采購，并在他的活動圈內(nèi)傳播這
時你可能不知道不滿意服務(wù)的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。 |
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