ISO/IEC20000標準發展于BS15000標準，始于1995年，后來幾經發展迭代，成為了由兩部分內容構成ISO20000信息技術服務管理標準，并且被IT服務管理廣泛接受的標準。
1.1什么是IT服務管理
世界IT領域的權威研究機構加特納和IT服務管理領域的國際權威組織IT服務管理論壇（itSMF）都有不同的理解。經過多年的發展和研討，IT服務管理國際標準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義，即IT服務管理就是“管理服務以滿足業務要求”，這個概念直接明確了IT服務管理的目標是必須滿足業務的要求，而服務管理的內容則落在其定義的十三個過程及其管理的管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法，以滿足業務和顧客要求。
1.2為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理
隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，為了實現高質量的服務管理，可以借鑒服務管理的“***佳實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的國家標準BS15000實施基礎上，***終形成了ISO20000國際標準。經驗表明，企業通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：
（1）將IT和企業業務進行更好的整合；
（2）提高IT服務質量，降低IT服務成本，從而提高了IT投資價值；
（3）使IT成為更有效的業務變革手段；
（4）更好的發揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。
而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優勢。 |
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