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神秘顧客概念理解
神秘顧客訪問是近年發展的一種新的調查方法。它是經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
“神秘顧客”這種調查手段，廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業/機構。通過假扮成普通顧客的專職調查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結合），客觀真實地記錄消費經歷和內心感受，這樣的記錄并非隨心所欲，而是通過暗訪前的嚴格培訓同時采用統一的打分標準來體現暗訪的公平性。
一、為什么要進行神秘顧客研究？
利用神秘顧客對后期服務等方面進行研究檢查，可以幫助企業在產品出售以后的后期服務上以更好的服務質量來更好地把握市場。能幫助企業更好地對渠道進行管理，更準確地了解與認識現有渠道的服務質量與服務規范情況，幫助企業更好地整合渠道，令企業的產品與服務更具有競爭力。
二、神秘顧客研究能幫助企業解決什么問題？
“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高 自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住 老顧客，發展新顧客。
“神秘顧客”的監督可以加強企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。
“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者 查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業管理者之間的距離，增強企 業的凝聚力。
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