企業對于客戶的聲音越來越重視，除了在線客服、呼叫中心渠道，社交媒體也是不可忽視的一塊區域，但是想要解讀微信、微博等社交媒體上的客戶需求無疑是十分棘手的。因為客戶服務的重要性不減反增，根據國外VB網站調查，光是去年在社交媒體上，就有超過8.79億筆針對公司的投訴。重點在于，客戶在社交管道留下的「聲音」，企業必須去傾聽、分析與行動或者準備面對后果與風險。
所以企業的社交客戶服務團隊應該追蹤以下內容：
關鍵字——追蹤和監控關鍵字可讓企業的社交客戶服務團隊了解趨勢及迅速做出回饋反應。客戶在體驗特定產品時發生困難，或者他們絕大多數滿意一個新功能，就會出現重要的「線索」，只要有這種意識，才能快速解決客戶問題或是把握機會轉化成商機。
語氣——當你大量快速分類客戶的回饋時，你會經常發現在社交管道中很難去分出開玩笑或是諷刺性的語氣，但你卻又必須去理解語氣及每一個回應背后的意義。這時，復雜的文本分析技術將有所發揮，先進的自然語言處理解決方案已可以自動破解語氣。「投訴」可以喬裝打扮成贊美（反之亦然），想要做好客戶服務，就要對回饋的意見持續保持警覺。
情緒——追蹤以情感聯系的社交回饋是非常有價值的，它可以幫助你和你的團隊了解「為什么」。少數的平臺，企業可以主動接觸客戶并得到完全坦誠的反饋，這將有助于企業更深入了解客戶需求。當你能夠深入到為什么，你將可以適當地回應客戶，并開始調整策略。*終，理解與回應情感將創造一個更好的客戶體驗，幫助你建立更深、更持久的連結。
圖片和表情符號——每一張圖片都有著背后的意義，如果你不重視圖片或符號，你可能會錯過一個回饋點。雖然分析推文或貼文的內容是很重要的，但文字外附加的圖片或使用的表情符號也值得我們去思考。
頻率——讓你的社交客戶服務團隊隨時注意頻率，以評估隨時間變化的趨勢，衡量已運行的策略是否能解決問題，或是讓問題變得更糟糕。*重要的是，追蹤正面反饋，這樣你就可以得出哪些是表現良好的地方以及哪些又是客戶*在意的部分。總而言之，追蹤頻率可以讓你和你的團隊持續跟進客戶服務策略的變化。
回應時間——團隊每日需追蹤的訊息與回饋如洪水般泛濫，但*重要的步驟是及時處理回饋問題，才能讓客戶忠誠并減少客群流失。追蹤你的社交客戶服務團隊在應對回饋反應時，平均需要花費多久時間才能解決問題，才是重點。所以，應該監控團隊回應的時間，且 |
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