客服，在這里不單單是指企業中的客服部門，而且還泛指企業的銷售和售后服務行為。鑒于目前流行的管理中，但凡提到客服就會緊盯著這個部門，因此現在需要做一解釋。
任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，*終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產品研發人員是多么的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即*終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環都不可能時時的與*終客戶取得直接和面對面的實質性接觸。
可見，企業文化其實就是企業整體展現出的行為習慣，而客服則是形成企業習慣行為的載體。客服的行為不單單體現在一線員工身上，更是來自高層的意志體現。現在企業的管理已經是實現了制度管人和流程管事的管理行為模式了。由于制度和流程的設計其主要取決與具有管理權的高層管理者，不難推斷客服的行為是來自高層管理者的管理意識這一結論。所以，客服的行為優劣，能否為接受其服務的客戶所接受，直接決定該企業的經濟效果，也直接影響了該企業是否能夠自發的建立其真正向往的企業習慣（也可以稱之為企業文化）。
客服活動及影響力存在企業的每一個角落，不管客戶是否能夠看到，但是客戶絕對能夠感受到。良好的溝通和與客戶建議互相信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態度。負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。所以，當客戶態度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
客戶服務不是利潤中心，并不直接創造經濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業的成本中心。客服行為無法投機取巧，弄虛作假，否則，*后會以喪失企業的誠信作為代價！因此，客戶服務是一個持續過程較長的工作，通過此服務，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
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