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快遞行業(yè)傳統(tǒng)電話及服務(wù)方式現(xiàn)狀
隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，原來傳統(tǒng)電話技術(shù)和服務(wù)方式越來越顯得簡單、低效，已經(jīng)很難滿足公司進(jìn)一步發(fā)展的需要。傳統(tǒng)速遞服務(wù)方式存在嚴(yán)重不足包括：
1、服務(wù)方式單一：一般以當(dāng)面受理為主，客戶普遍感覺到與企業(yè)有距離感，而且受營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)條件限制，如地點(diǎn)、營業(yè)時間等，用戶總覺很不方便。(物流速遞呼叫中心)
2、 客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無法主動與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動地提供服務(wù)，缺乏與用戶的交流溝通；
3、 解決問題的實(shí)效差：服務(wù)人員處于一種被動狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問題的能力。(物流速遞呼叫中心)
4、 處理問題不連貫：客戶的要求由幾個部門來完成，不僅客戶會在不同部門間被推來推去，服務(wù)人員往往也需要打很多次電話去解決一個問題，而且在部門間傳遞資料單時導(dǎo)致延時，增加了出錯機(jī)會。
5、客戶忠誠度不高：新客戶，老客戶服務(wù)沒有差別，讓老客戶沒有對服務(wù)的認(rèn)同感。傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅 把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機(jī)。(物流速遞呼叫中心)
6、很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，不知道速遞企業(yè)，長此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很 大損失。因此，傳統(tǒng)的速遞服務(wù)方式已不能滿足日益增長的用戶需求，必須采用新的服務(wù)手段，而這種新手段就 是建設(shè)呼叫中心。 |
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