十月的南方，陽光普照，還有很多穿著短袖、短裙的少男少女們，但是在北方卻開始慢慢進入供暖的狀態(tài)。對中國北方的朋友們來說，統(tǒng)一供暖是必不可少的一項過冬任務(wù)，對負責供暖的熱力公司來說，也是最繁忙的季節(jié)。
傳統(tǒng)供熱企業(yè)大多都面臨以下問題：
問題一：熱線電話非常多，客戶電話亂飛在各個供熱站，占線問題嚴-重；
問題二：客服電話打進后，客戶熱線服務(wù)的時長長，占線客戶直接掛機；
問題三：客戶信息不方便查找，需要人工查找，熱線時長長，業(yè)務(wù)繁瑣；
問題四：客戶政策咨詢、業(yè)務(wù)受理經(jīng)常會有發(fā)生口誤，而導(dǎo)致疏漏；
問題五：報修管理工作，沒有統(tǒng)一派單，增加報修成本和工作重復(fù)率；
問題六：維修人員對報修工作容易出現(xiàn)漏單、維修工作沒有監(jiān)督與回訪工作，客戶的滿意度沒有保障；
問題七：客戶信息沒有規(guī)范化管理；
問題八：每年的客服工作缺少記錄，沒有詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
隨著供熱面積的擴大，供暖用戶大幅度增加，如何解決好冬季供暖服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，成為擺在供熱客服中心面前的一項任務(wù)。
廣州市聚星源供暖熱線呼叫中心是各地熱力公司一直為地區(qū)居民提供的貼心服務(wù)。隨著生活水平的提高，居民對熱力公司的服務(wù)要求越來越高，同時，熱力公司對服務(wù)品質(zhì)也有了更高的標準。
供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)的主要功能設(shè)計在客戶系統(tǒng)的服務(wù)端和整個系統(tǒng)的通信部分。它是集電話錄音、電話接聽、數(shù)據(jù)庫管理及網(wǎng)絡(luò)分布式處理系統(tǒng)，整個系統(tǒng)最終實現(xiàn)的是供暖呼叫服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能。
客戶資料管理
客戶資料管理的核心內(nèi)容是存放客戶信息的數(shù)據(jù)庫，將不同接入方式下的客戶資料進行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統(tǒng)一。對分布式供熱站實現(xiàn)了客戶資料的集中式管理模式。可以將每個話務(wù)人員服務(wù)的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫，以電話號碼為中心實現(xiàn)客戶的分類，同時提供客戶資料的查詢與檢索功能，客戶歷史資料的查閱、客戶分布信息的統(tǒng)計。
客戶資料管理模包括：客戶資料錄入、修改、刪除、更新、歷史查詢、分類統(tǒng)計等。
服務(wù)派工
服務(wù)派工主要是呼叫中心系統(tǒng)對客戶服務(wù)請求起到總體調(diào)度作用。一般客服人員根據(jù)客戶服務(wù)請求類別簡單分析后，將服務(wù)請求分派到相關(guān)部門調(diào)度員，再由部門調(diào)度員分配給最擅長解決、處理此服務(wù)請求的專業(yè)工作人員，這取決于企業(yè)的實際運作模式而定。
客戶呼叫
用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與將需要業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)呼叫的內(nèi)容、部門、類別等進行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理:處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶，井收集用戶對處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此業(yè)務(wù)處理完畢，如果客戶不滿意，則 |
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