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智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域中的應(yīng)用探討 智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域中的應(yīng)用探討//智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域中的應(yīng)用探討

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發(fā)布時(shí)間：2024年10月17日
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    隨著4G、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的快速發(fā)展，企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級(jí)。在這些需求的持續(xù)驅(qū)動(dòng)下，呼叫中心的管理者越來(lái)越關(guān)心智能語(yǔ)音交互技術(shù)的應(yīng)用。如何通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本? 如何將傳統(tǒng)呼叫中心和新興的手機(jī)、微信等新媒體渠道相結(jié)合，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?
無(wú)需借助于鍵盤等輸入設(shè)備，實(shí)現(xiàn)口頭語(yǔ)言來(lái)與計(jì)算機(jī)人機(jī)對(duì)話一直是人類的夢(mèng)想。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(Automatic Speech Recognition簡(jiǎn)稱"ASR")技術(shù)的研究工作大約從在上世紀(jì)50年代左右開(kāi)始，經(jīng)過(guò)多年的研究，這個(gè)夢(mèng)想正逐漸地變成現(xiàn)實(shí)。
近年來(lái)，基于ASR技術(shù)研發(fā)的智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)以一種全新的、更加智能的方式出現(xiàn)在了呼叫中心的分析、挖掘領(lǐng)域。眾所周知，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，了解客戶的需求是企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略部署最重要的依據(jù)，否則就有可能出現(xiàn)花費(fèi)數(shù)十億研制出來(lái)的新產(chǎn)品卻無(wú)人問(wèn)津的尷尬境地。一些企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，常用的方法是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、或者由呼叫中心座席員向客戶發(fā)起電話調(diào)查等等，但這些方法一是受訪眾的覆蓋面積有限，二來(lái)客戶不一定配合，有些情況下甚至還會(huì)引起客戶的反感，如客戶正在召開(kāi)重要會(huì)議，突然一個(gè)調(diào)查電話不合時(shí)宜的響起，可以想像客戶當(dāng)時(shí)的惱怒，更不要提客戶會(huì)積極配合企業(yè)的調(diào)查了。
展望未來(lái)，智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中將有著更為廣泛的應(yīng)用。
1、呼入式自助服務(wù)
“隨意說(shuō)”功能：讓繁瑣的語(yǔ)音按鍵徹底消失。對(duì)于普通客戶而言，最痛苦的莫過(guò)于撥打某公司客服熱線時(shí)自助語(yǔ)音異常繁瑣，且一定要按照語(yǔ)音提示聽(tīng)完所有提示后才能按9或按0或按某個(gè)特定鍵才能進(jìn)入人工服務(wù)。自助語(yǔ)音設(shè)計(jì)合理與否直接決定客戶感知和自助分流成效，而行業(yè)內(nèi)尚缺乏統(tǒng)一有序的科學(xué)規(guī)劃。為此我們?cè)O(shè)想引入智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，客戶不再按鍵，只需說(shuō)出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別判斷調(diào)出對(duì)應(yīng)自助語(yǔ)音服務(wù)節(jié)點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)，該是怎樣愜意！
2、自助式外呼提醒
在歐美港臺(tái)等通信市場(chǎng)發(fā)達(dá)區(qū)域，電話營(yíng)銷十分普及和成功，在人工資源有限背景下隨著語(yǔ)音合成技術(shù)日趨成熟，自助外呼語(yǔ)音將會(huì)更貼近“人工自然聲音”，客戶接受度和感知也會(huì)相應(yīng)提升。
3、智能語(yǔ)音質(zhì)檢
目前智能語(yǔ)音預(yù)質(zhì)檢功能使用情境還比較少，隨著生產(chǎn)模型搭建日趨成熟、語(yǔ)音識(shí)別精確持續(xù)提升，相信絕大多數(shù)質(zhì)檢工作將脫離人工依賴，語(yǔ)音質(zhì)檢自動(dòng)化流水線時(shí)代可能很快來(lái)臨，如針對(duì)開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)的質(zhì)檢把控、客戶業(yè)務(wù)辦理前的確認(rèn)檢測(cè)、服務(wù)忌語(yǔ)把控、客服代表與客戶交流過(guò)程中情緒的異常波動(dòng)等等。
4、來(lái)電原因自動(dòng)歸檔
借助智能語(yǔ)音技術(shù)有效識(shí)別關(guān)鍵詞功能，就可以剔除非有效關(guān)鍵詞（如您好，請(qǐng)問(wèn)，謝謝，我


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